67%
starten ihren Einkauf auf einem Gerät und schliessen den Kauf dann auf einem anderen ab.
80%
aller Smartphone-Shopper nutzen ihr Mobiltelefon als Hilfsmittel beim Einkaufen im Laden.
+15-30%
mehr Umsatz wird durch Omnichannel-Kunden im Vergleich zu Singlechannel-Kunden erzielt.
«Mein Lieblingshotel fühlt sich wie mein zweites Zuhause an. Jean, der Rezeptionist, programmiert meinen Weckruf mit meiner aktuellen Musik-Playlist. Das Zimmermädchen Maria füllt meinen Kühlschrank immer mit der Kokosnusswasser-Marke auf, der ich folge, und überrascht mich immer wieder mit neuen Dingen zum Ausprobieren. Der Concierge Mark kennt meine Begeisterung für das Theater und erwartet mich jedes Mal mit einer Überraschung. Diese persönlichen und personalisierten Interaktionen wünsche ich mir bei jedem Service und jedem Produkt, das ich erwerbe. Ich möchte, dass man meine Präferenzen, meine Abonnements und meine bisherige Kundengeschichte kennt.»
ein proaktives und massgeschneidertes Erlebnis mit Ihrer Marke zu bieten. Erkennen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden und ermöglichen Sie Ihnen durch den Gebrauch von Daten, sich erkannt und verstanden zu fühlen, wann immer sie mit Ihrer Marke in Berührung kommen. So fördern Sie die Kundenloyalität.
«Mein Personal Shopper kennt mich genau. Sie versteckt alles Grüne vor mir – sie weiss, das ist einfach nicht meine Farbe. Meine Streetstyle-Fotos inspirieren sie, für mich die Stücke zu finden, die ich nicht so einfach bekomme. Wann immer ich mir überlege, ob es Zeit für einen neuen Style wäre, hat sie mir schon Bilder meiner Lieblingsblogger geschickt und eine perfekte Outfit-Auswahl zusammengestellt. Wohin ich auch gehe: ich erwarte personalisierte Angebote und Produkte, die genau zu mir, meinen Vorlieben, den Marken und Personen, denen ich folge und den Nachrichten, die ich lese, passen.»
zu verstehen, dass Kunden verschiedenste Kanäle und Geräte nutzen, die alle miteinander verbunden sind. Marken müssen für ihren Customer Journey Daten nutzen und analysieren, um die richtigen Informationen am richtigen Ort zu transportieren – immer dann, wenn der Kunde am ehesten darauf reagiert. Wünsche zu antizipieren erhöht den Kauf von Produkten und Angeboten.
«Es gibt unzählige Banken. Aber darunter gibt es solche und solche. Für meine Bank habe ich mich entschieden, weil ich hier selbst entscheiden kann, was ich gleich online erledige, und wann ich meinen Berater sprechen möchte. Auf Businessreisen werde ich mit Push-Mitteilungen sofort über aktuelle Marktauswirkungen meines Portfolios informiert – direkt gefolgt von einem Video-Chat mit meinem Berater, der mir dank einer Simulation in Echtzeit mögliche Veränderungen in meinem Portfolio aufzeigt. Sofort danach ist mein persönliches Cockpit schon mit allen wichtigen Erkenntnissen aktualisiert. Ich wünsche mir jederzeit eine unkomplizierte Interaktion auf genau dem Kanal, der mir in dieser Situation am besten passt. Ich suche Marken, die mich mit den richtigen Informationen und einer für mich passenden Lösung ausstatten.»
bei jeder Interaktion mit dem Kunden Konsistenz und Flexibilität sicherzustellen. Kunden wissen mehr, tauschen sich stärker aus und sind interaktiver als je zuvor. Die Marke der Wahl zu sein, bedeutet manchmal auch, nur aus dem Hintergrund ein reibungsloses Erlebnis sicherzustellen. Wenn Kunden das Gefühl haben, selbst entscheiden zu können, wann sie was tun, sind sie gegenüber Cross-Selling und Up-Selling viel offener.
«Ich mache meine Hausaufgaben und weiss genau, was ich will. Ich will nicht zum Kauf von etwas gedrängt werden, von dem ich nicht überzeugt bin. Ich schätze à-la-carte-Produkte und Dienstleistungen, bei denen auch die Zahlungsmöglichkeiten für mich maximalen Wert beinhalten. Und ich möchte gern für meine Treue belohnt werden – wie zum Beispiel auf meiner letzten Reise nach Singapur, als man mir ein Upgrade in die Business Class angeboten hat. Und weil man von meiner letzten Reise wusste, dass ich keinen Champagner trinke, wurde mir ein Martini angeboten – geschüttelt, nicht gerührt. Die Tiefe einer Bindung zeigt sich in der Sorgfalt für die Details, für die kleinen grossen Dinge.»
dass Marken heutzutage keine Kontrolle mehr über den Shopping- und Kaufprozess ihrer Kunden haben. Anspruchsvolle Kunden erwarten Flexibilität in der Gestaltung ihres Einkaufs – genauso, wie es ihnen am besten passt. Unter sich laufend verändernden Rahmenbedingungen bieten Markenerlebnisse Orientierung und dienen dank passender Anreize und Wertschätzung der Kundenbindung.
